Queue Manager Helpdesk H/F

PRÉSENTATION DU POSTE

En recherche de nouveaux challenges ? Vous avez les compétences, nous avons les projets ! SYS1, société informatique en Nouvelle-Aquitaine, propose conseils, études et services informatiques sur mesure. Notre société accompagne ses clients (Grands comptes, PME, Collectivités ou Associations) dans le cadre de la gestion, le maintien, l’optimisation et l’évolution de leurs infrastructures informatiques. Pour accompagner notre croissance, SYS1 ouvre un poste de Queue Manager Helpdesk.

DESCRIPTIF DU POSTE

  • Gérer le backlog et la file de tickets du helpdesk
  • Faire vivre la file de tickets et la maintenir avec les informations à jour : Catégorie, Urgence, Service impacté, etc..
  • Attribuer les tickets aux techniciens de l’équipe pour faire respecter les SLA en lien avec les contrats vendus
  • Tickets à escalader vers différents niveaux de l’équipe technique en fonction des compétences requises
  • Attribuer les tickets qui sont hors de portée au Service Desk/Autres équipes.
  • Publication et maintien du calendrier des taches hebdomadaires
  • Rapport quotidien sur les tickets d’incidents/demandes
  • Rapport récapitulatif de tous les incidents majeurs survenus ce jour-là
  • Planification des demandes d’inter sur site
  • Discussion avec le responsable pour prendre des mesures contre les tickets sans action ou nécessitant une intervention technique
  • S’assurer du maintien de la documentation technique
  • Délivrer et comptabiliser les licences (O365/OVH/etc..), en lien avec le service ADV et commercial.

PROFIL RECHERCHE

Issu(e) d’une formation informatique supérieure et/ou vous justifiez d’une expérience significative dans le domaine du Helpdesk. Une bonne connaissance de l’outils de ticketing GLPI serait un plus. Vous savez faire redescendre et attribuer les tickets en fonction de leur urgence et si besoin communiquer avec votre supérieur pour l’alerter. Vous êtes rigoureux(e), ordonnée(e), avez le sens du service et appréciez le travail en équipe.

TYPE DE CONTRAT

CDI

Astreinte téléphonique (récurrence une semaine / 2 mois)

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